Benchmarking kvality kontaktních call center

STEM/MARK

Hlavní myšlenka projektu
Konstantní tlak na zvyšování kvality kontaktních call center musí být řízen zpětnou vazbou od volajících stojící na jednoduché a snadno pochopitelné metrice (NPS) vč. spontánních důvodů (ne)doporučení
Cíle projektu
  • Mezioborové i vnitrooborové srovnání klientských center
  • Možnost propojení odpovědí s kontakty na konkrétní volající
  • Okamžité zpětné kontaktování detraktora ze strany retenčního týmu a jeho následná přeměna v promotera
  • Porovnání týmů / operátorů jednotlivých objednatelů
  • Poskytnout detailní informaci o konkrétních nedostatcích


Komentáře
Projekt zajímá tyto členy
Specifikace

Metodika

kvantitativní

Kvantitativní část – velikost

20000

Kvantitativní část – struktura

10×2000 random sample volajících na telefonické kontaktní centrum jednotlivých objednatelů projektu. Předpokládaná úspěšnost při volání z dtb klienta je 30 %.

Kvantitivní část – celkový čas

5:00:00

Značkové řešení

Dialogin, NPS, S/M Red Alert NPS

Formát výstupu

Detailní, formální report, Prezentace (pptx only), Tabulky, online dashboard, Red Alert